患者満足度を劇的に向上させる！医師が実践すべきコミュニケーション力向上術

医師として日々忙しい診療に追われる中で、「患者さんにもっと信頼されたい」「診療後に満足した笑顔を見たい」と思うことはありませんか？

患者満足度を高めるには、医学的知識や技術だけではなく、コミュニケーション力が鍵となります。

この記事では、医師の「コミュ力」を具体的に高める方法をわかりやすくお伝えします。

1. 患者が求める「医師との会話」とは？

患者が医師に期待するのは、「わかりやすく伝える力」と「共感する姿勢」です。

日本医療機能評価機構の調査では、患者の満足度に大きく影響を与えるのは、診療時間や施設の快適さ以上に、「医師がしっかり話を聞いてくれたか」というポイントだと分かっています。

例えば、診療中に医師が患者の目を見て話し、相づちを打つだけでも、患者の安心感は大きく変わります。

逆に、「専門用語ばかりで何を言っているか分からない」「忙しそうで話を聞いてくれない」と感じられると、満足度は下がり、信頼関係も築きにくくなります。

医師としてのコミュニケーション力を高めるためには、次の5つのポイントを意識してみてください。

(1) 共感の一言を加える

診療中に患者が不安や痛みを訴えた場合、すぐに治療の説明に入るのではなく、「それは心配ですね」「つらかったですね」と、患者の感情に寄り添う一言を加えましょう。共感が伝わるだけで、患者は「この先生は自分を分かってくれる」と感じるようになります。

(2) 話を要約して返す

患者が自分の症状や経緯を説明したとき、「では、○○が気になっているんですね」と要約して返すことで、患者に「ちゃんと話を聞いてくれた」と思ってもらえます。要約することで、診療内容の確認にもなり、診療の質も高まります。

(3) 視覚的なサポートを活用する

患者に病状や治療法を説明する際、言葉だけでなく図や画像を使うと、難しい内容も理解しやすくなります。最近ではタブレットや電子カルテの機能を活用する医師も増えています。視覚情報を加えることで患者の納得感が高まります。

(4) 沈黙を怖がらない

患者が話を止めたとき、すぐに別の質問を投げかけたり、自分の話を始める必要はありません。沈黙の間を大切にし、患者が考えをまとめる時間を与えることで、より深い対話が可能になります。

(5) 患者の言葉を否定しない

患者の中には、不安から医療に関する誤解や思い込みを話す方もいます。その場合でも、「それは違います」と否定せず、「そう感じられるのですね」と受け止めた上で、丁寧に正しい情報を伝えることが大切です。

診療だけでなく、診療後の対応にも患者満足度を高める工夫ができます。

お礼の一言：「お大事にしてください」「今日はよく頑張りましたね」と診療後に声をかけるだけで、患者の印象は大きく変わります。

フォローアップの提案：経過観察が必要な場合、次回の診療について具体的に伝えることで、患者の不安が軽減されます。

医師は忙しく、限られた時間で患者と向き合わなければならない中、十分なコミュニケーションを取るのが難しいと感じることもあります。その場合、次の点を意識すると改善が見込めます。

優先順位をつける：全てを完璧に伝えようとせず、患者が今知りたい情報を優先的に話す。

チーム医療を活用する：看護師やスタッフと連携し、患者のフォローを分担する。

ある医師は、診療中に患者が訴えた「忙しそうで話しにくい」という声を受けて、診療時の態度を変えました。

具体的には、患者が話している間は電子カルテの入力を一旦止め、目を見て話を聞くことを心がけたのです。

この小さな工夫で、患者から「話しやすい先生」「信頼できる」と評価されるようになり、クリニックの口コミ評価も上昇しました。

コミュニケーション力を高めることは、患者満足度の向上だけでなく、医師自身の診療の質やモチベーションを高めることにもつながります。患者の笑顔や感謝の言葉を受けることで、医師としてのやりがいを感じられるようになるでしょう。

患者満足度を高める秘訣は、患者との「信頼関係」を築くこと。

そのためには、医師自身がコミュニケーション力を磨き、患者の目線に立った診療を心がけることが大切です。

ぜひ今回ご紹介したポイントを実践し、より多くの患者さんに信頼される医師を目指してください。